Geral

Quais idiomas são suportados?

O portal suporta inglês, sueco e português. Use o seletor de idioma no topo da página para alternar entre os idiomas.

Existe um aplicativo móvel?

Não há um aplicativo separado, mas o portal é totalmente responsivo e funciona no navegador do seu celular.

Como entro em contato com a Nexer para outras perguntas?

Clique em Contact Nexer no menu do portal. Se o seu contrato incluir suporte telefônico, o número e horário estarão listados lá.

Quais são os horários de suporte e SLAs de resposta?

Os horários de suporte e metas de SLA seguem o seu acordo Care365. Confirme os horários exatos e tempos de resposta com o seu contato na Nexer.

Criar um Ticket

Como crio um novo ticket?

Clique em Create Ticket na navegação superior, preencha os detalhes necessários, anexe arquivos relevantes e envie. Você receberá um e-mail de confirmação com o ID do seu ticket.

Que informações devo incluir?

Forneça um resumo claro, descrição detalhada, passos para reproduzir o problema, resultados esperados vs. reais, ambiente (como Produção/Teste) e impacto no negócio.

Posso anexar arquivos ao meu ticket?

Sim, você pode anexar arquivos de até 90 MB. Evite incluir dados pessoais a menos que seja absolutamente necessário.

Checklist de descrição detalhada do problema:

Para nos ajudar a resolver seu problema rapidamente, inclua:

* Onde o problema ocorre? Nome do formulário/relatório, inclua o caminho se possível
* Qual processo ou tarefa você estava realizando quando o problema ocorreu?
* Qual é o problema? Descreva como o sistema se desvia do comportamento esperado
* Adicione capturas de tela para ilustrar o problema
* Anexe qualquer mensagem de erro
* O problema é reproduzível? Quais são os passos para reproduzi-lo?
* Quando o problema ocorre? Ação ou horário específico
* Quem é afetado pelo problema? Quais usuários? Funciona para alguém? Forneça exemplos
* Quantos clientes finais são impactados?
* O problema envolve integração com outro sistema? Se sim, especifique qual
* Em qual ambiente o problema ocorre? Produção, UAT, Teste

Como sei qual tipo de ticket escolher?

* Um Incidente é um evento que resulta em interrupções ou erros no serviço.
* Um Service Request é um pedido para uma tarefa ou atividade a ser realizada.
* Um Change Request é um pedido de melhoria ou desenvolvimento de uma funcionalidade na solução.

Como os tickets são priorizados e tratados?

O Care365 usa um modelo de suporte em camadas: 

Quem tem permissão para criar tickets?

Apenas usuários autorizados podem criar tickets.

Você também pode criar um ticket em nome de um colega caso ele tenha acesso restrito. 

Como obtenho acesso para criar tickets?

1. Entre em contato com o responsável da sua empresa
2. Use Contact Nexer e forneça o nome da empresa, função e motivo do acesso.
3. A Nexer validará e atribuirá as permissões corretas.

Gerenciar Tickets

Onde posso ver meus tickets abertos?

Clique em View Tickets para ver todos os seus casos, adicionar comentários e acompanhar o progresso.

As visualizações disponíveis são:
* Meus Casos Abertos
* Todos os Casos Abertos
* Meus Casos Fechados
* Todos os Casos Fechados

Onde posso ver os tickets nos quais sou observador?

Clique em View Tickets. Altere a visualização para All Open Cases. Lá você verá todos os tickets da sua organização e também aqueles nos quais você é observador.

Onde posso ver todos os tickets da nossa organização?

Clique em View Tickets. Altere a visualização para All Open Cases. Lá você verá todos os tickets da sua organização.

Posso atualizar os detalhes do ticket?

Sim, você pode adicionar comentários e carregar arquivos diretamente no portal.

O que acontece se eu não responder a uma pergunta no meu ticket?

Enviaremos lembretes. Se não houver resposta dentro do prazo acordado, o ticket poderá ser escalado ou encerrado após um período definido de inatividade.

Sistema Externo

Como o sistema externo se comunica com o sistema da Nexer hoje?

Hoje, nosso sistema se comunica por meio de funcionalidade de e-mail. Quando um problema ou atualização é gerado no seu sistema, um e-mail é enviado ao nosso sistema de tickets, que cria ou atualiza automaticamente o caso correspondente.

Isso garante uma maneira simples e confiável de trocar informações sem exigir uma integração direta.

No futuro será possível integrar nosso sistema externo ao sistema ITSM da Nexer?

No momento, nosso sistema pode colaborar com outro sistema de gerenciamento de casos através de funcionalidade baseada em e-mail.

No futuro, avaliaremos possíveis integrações. Caso avancemos com algum plano de integração, todos os clientes afetados serão informados com antecedência.

Segurança & Privacidade

Como meus dados são protegidos?

O portal está em conformidade com o GDPR e os padrões de segurança da Nexer. Todos os dados são criptografados e armazenados com segurança.

Quem pode ver meus tickets?

Somente usuários autorizados da sua organização e a equipe de suporte da Nexer podem visualizar e atualizar seus tickets.